众所周知，早在国家扶持民营医院发展相关政策出台之前，复星医药就开始布局医疗服务产业。

和大多数药企办医初衷相似，复星也意在延伸产业链布局，期望在研发、制造、药品、器械、零售、配送、医院服务等每一个环节都有所掌控。

据不完全统计，目前，复星除了拥有集团控股的十余家医疗服务机构，集团旗下还布局了上海卓尔荟诊所、北京星宜诊所两家高端医疗诊所。

近日，搜狐健康拜访了复星健康的北京星宜诊所副董事长盛蓓女士，就“大健康时代”下，高端医疗诊所的生存空间探索展开了讨论。

“大健康”时代，健康管理需求的丰富且具体化

面对复杂多元的健康挑战以及健康中国建设的全面推进，全程、全面的“大健康”时代已经到来。在这一阶段，人们对于健康的认知会更加清晰，并更加关注家庭健康管理，“家庭医生”或“全科医生”的角色也会被更加重视，人们会希望和医生获得高效、专业的沟通。盛蓓告诉搜狐健康，我们看到了改变，更多人愿意付费，更多人愿意把精力集中到治未病和养生调理上，对免疫力提升的需求也在逐步攀升。

在老龄化的趋势下，打造适合老年人的高品质医疗需求也得到我们的关注。盛蓓谈到，可以参考日本等老龄化国家来汲取一些可供借鉴的方法。同时，复星体系下的养老院、老年病医院，星宜也会去与之进行研究和探讨，开展一些业务上的合作。如，加大对老年人慢病管理的需求关注，诊所借助前沿的医学手段，为老年人提供一些相对适合且精准的慢病管理方法。此外，星宜还有专门针对老年人的体检业务，并聚焦到专科层面（如，肺部、肿瘤等），通过先进的筛查手段进行有针对性的健康管理，直至治疗。

除此之外，盛蓓介绍，星宜长期以“优质生活·宜享健康”为服务理念，依托复星医药的综合实力、多元化产业和管理理念，开设了内科、外科、儿科等20多个临床科室和医技科室，可以为客户提供从儿童到成人的预防保健、疾病筛查、临床诊疗、日间手术等医疗服务，实现从预防、筛查、诊疗到康复的一站式服务。

除了业务线产品的创新，高端更要体现在服务极致。“我们在不断优化患者的全程体验中，认为最为重要的，就是就诊前的详细沟通。”盛蓓说，高端医疗讲究的是“个体化”，客户的背景、诉求、期望值、依从性等都需要提前进行沟通，诊所现有的技术、专家、方案等也需要提供给客户做参考。只有双方前期有了清晰的告知与被告知，在执行过程中或是后续服务中，才有可能有效提升客户体验。

为医生提供平台，优化客户体验来增强品牌忠诚度

人才，是医疗市场上稀缺的核心竞争力。对于高端医疗机构来说，专业、特色的医疗团队能够为客户提供好的效果和服务，从而获得客户信赖，并可以提升机构的整体运营效率和助推机构长效发展。

盛蓓介绍，如何把独家、专业的医生资源运营起来，增加机构的综合实力，是星宜一直在做的事。“很多医生可能找不到自己的特点，那就需要借由我们这个公允的平台来帮助医生找到对自己的新认知，或者帮他在这么多的背景中去找到有特色的方向，来形成医生自己的一个定位。”盛蓓说。

是不是每一位医术精湛的医生都适合星宜？盛蓓的答案是否定的，她认为机构和医生间是一个双向选择的过程。对于机构来说，除了医术本身，医生有没有良好的服务意识、沟通能力和同理心等都是重要的选择指标。如此精选“医德”，能提高医生的说服力和服务能力，也能够增加客户对医生的信任。“对机构而言，无论是医生还是客户，都会有一定的选择，这个医疗过程的起点是基于彼此有共同的认知”，她表示，客户来诊所，选择的是信任，信任达成才能促进消费。在体现人文关怀之余，医疗资源管理好了，客户的体验感会提升，其对品牌的忠诚度也会随之增强，通过这一系列的细节有利于稳定与客户长期的关系。

完善全方位健康服务，向“百年老店”前进

要做好民营医疗，就需要做出差异化。高端医疗能够提供高效、高品质的医疗服务，还需要配合客户的需求来定制。盛蓓在回应高端医疗的特点时指出，“高端医疗并不是说高收费，它更多的其实是品质的体现，我们会根据客户的认知、需求来关注到每一个细节。除了医疗质量的保障，对客户的治疗方案要能够做到个体化，根据其个体需求来搭配不同的医疗产品。”具体到就诊流程上，她表示，星宜参照国际化医疗流程采用就诊预约制、首诊负责制、诊后持续管理制等服务标准，能够为客户提供专业、规范、高效适宜的医疗服务。拿体检来举例，星宜可以提供定制化体检方案以及1对1检前咨询和报告解读，并且全程由专业的医护人员提供健康体检服务与检后指导。

据盛蓓介绍，星宜目前主要有三大运营模块，一是与国内专家和国际医疗团队合作的特色专科和日间手术，这部分的工作面向全国的人群，不只局限于北京及周边地区。第二是消费医疗板块，如中医、运动康复、口腔、医美等，还有基础的诊疗服务，如全科门诊、成人疫苗接种、妇儿检查等。另一个板块是与集团进行的业务合作。并且，星宜已与20余家保险公司签订保险直赔服务，全方位满足客户的健康需求。此外，她还特别提到，为缓解紧张情绪，配合打造星宜舒适的诊疗环境，星宜设计了GaGa医生形象，在线下有相关的玩偶、徽章、钥匙扣等系列文创，在线上则配合着短视频平台、推文等形式进行宣传。

谈及未来发展，盛蓓表示，星宜还会延续现有的方向去走下去，也就是发展一站式的全科诊疗模式。“医疗本身是一个很慢热的过程，需要花很多心思来打造，所以做医疗就需要冲着百年老店的思路去做，一点一点积累起口碑，然后再一点一点去建立起客户人群，随后医疗产品要跟着客户的需求和市场的需求不断去做优化”。她进一步说道，高端医疗和公立医院不是竞争的关系，二者的架构和模式都不同，并且随着时代的不断发展，很多新的需求点会不断迸发，所以在市场中要获得自己的位置及客户的认可，就需要在全科诊疗的基础上做出更多特色化的模块，积极去调整、尝新。